Chatbot vocal cu inteligență artificială pentru programarea pacienților la Ambulatoriul Spitalului Clinic Județean Suceava
Ambulatoriul de specialitate al Spitalului Clinic Județean de Urgență „Sf. Ioan cel Nou” Suceava beneficiază de un sistem inteligent de programare a pacienților, bazat pe un chatbot vocal cu inteligență artificială, implementat în cadrul unui proiect cu fonduri europene derulat de Consiliul Județean, în valoare de aproximativ 14,8 milioane de lei.
Proiectul a fost finanțat prin Programul de Sănătate 2021-2027, s-a derulat pe parcursul a 16 luni și s-a finalizat pe 19 septembrie 2026. Pe lângă dotarea Ambulatoriului cu echipamente medicale specifice, precum ecograf, computer tomograf și alte aparate necesare desfășurării activității medicale, prin proiect a fost prevăzută și achiziționarea sistemului inteligent de programare, menit să vină în întâmpinarea pacienților care doresc să își facă o programare, dar și să sprijine personalul medical în gestionarea acestora.
Sistemul are o componentă hardware, constând în două servere pe care sunt stocate informațiile, și o aplicație care răspunde necesităților persoanelor interesate să se programeze. Implementarea sa a durat 12 luni, perioadă în care a existat o colaborare strânsă cu spitalul pentru a stabili exact la ce trebuie să răspundă această modalitate de programare. Conform contractului de finanțare, utilitatea sistemului trebuie dovedită pe parcursul celor cinci ani de sustenabilitate.
Sistemul funcționează deja de 40 de zile și a fost implementat de firma bucureșteană Encorsa, câștigătoarea licitației organizate de Spitalul Clinic Județean. Pentru a se programa, pacientul trebuie să sune la un număr de telefon și să urmeze instrucțiunile chatbotului, fără a închide apelul până nu primește confirmarea programării. Chatbotul funcționează non-stop.
Potrivit reprezentanților firmei, este vorba despre un chatbot vocal cu inteligență artificială care preia convorbiri telefonice cu un ton natural. Inteligența artificială este găzduită pe serverele spitalului și funcționează pe o infrastructură proprie, protejată în mediul spitalicesc.
În cele 40 de zile de funcționare au avut loc peste 2.800 de conversații și peste 1.700 de apelanți unici, cu o rată de rezolvare de 90%, adică apelurile s-au finalizat fie prin programare, fie prin înscrierea pacientului pe o listă de așteptare. Sistemul a creat o disponibilitate suplimentară la programare de peste 750 de sloturi, pentru că funcționează în relație cu sistemul de bază al spitalului, Infoworld, ceea ce a dus la eficientizarea fluxurilor și la o mai bună comunicare cu partea de web.
Circa 70% din programări au avut în spate un bilet de trimitere. O altă statistică relevată arată că peste 60% dintre pacienții programați cu succes au vârsta de peste 60 de ani, fiind vorba despre persoane din categoriile 60-74 de ani și 75+. Acest lucru este considerat important pentru că arată că tehnologia, dacă este implementată corect, ajunge exact la segmentul de populație care are cel mai mult nevoie de ea, respectiv persoanele care nu pot folosi celelalte mijloace de programare. Înainte de proiect existau un formular web și telefonul către un operator uman, valabile și în prezent, însă chatbotul vocal, foarte simplu de utilizat, a ajutat categoria de vârstă mai puțin familiară cu tehnologia.
Cele 10% dintre apeluri care nu s-au finalizat cu o programare au avut motive diverse. O parte dintre apelanți închid telefonul înainte de finalizarea programării, iar un procent semnificativ îl reprezintă cei care, aflând că nu există locuri disponibile, renunță fără a cere să fie puși pe lista de așteptare. De asemenea, unii află doar că există o disponibilitate în săptămâna următoare, la o anumită oră, și închid fără a duce programarea până la capăt, astfel încât nu primesc confirmarea scrisă și se prezintă totuși la spital. Medicii îi preiau chiar dacă nu au fost programați, dar acest lucru bulversează organizarea, ceea ce arată că este nevoie de o popularizare mai bună a faptului că, fără mesaj de confirmare, programarea nu este finalizată.
Sistemul apelează și la confirmarea programărilor: dacă chatbotul sună pentru confirmare, iar pacientul nu răspunde după trei apeluri efectuate la anumite intervale de timp, primește un mesaj scris, iar dacă nici atunci nu confirmă, locul respectiv se disponibilizează, ceea ce crește din nou disponibilitatea la programare.
La conferința de presă organizată pentru explicarea funcționării sistemului și prezentarea primelor rezultate după perioada de rodaj au participat fondatorii companiei Encorsa, Cătălin Profir și Răzvan Ogrezeanu, managerul de proiect Cristina Popa din partea Consiliului Județean, directorul medical al spitalului, dr. Valeriu Gavrilovici, coordonatoarea Ambulatorului, asistenta șefă Alina Vornicu, și purtătorul de cuvânt al Spitalului Clinic Județean, dr. Tiberius Brădățan.
