Sistem inteligent de programare a pacienților, implementat la Ambulatoriul Spitalului Clinic Județean Suceava
Ambulatoriul de specialitate al Spitalului Clinic Județean de Urgență „Sf. Ioan cel Nou” Suceava beneficiază de un sistem inteligent inovativ pentru programarea pacienților, bazat pe un chatbot vocal cu inteligență artificială. Soluția a fost implementată în cadrul unui proiect cu fonduri europene derulat de Consiliul Județean, în valoare de aproximativ 14,8 milioane de lei.
Proiectul a fost finanțat prin Programul de Sănătate 2021-2027, s-a derulat pe parcursul a 16 luni și s-a finalizat pe 19 septembrie 2026. Potrivit managerului de proiect Cristina Popa, din partea Consiliului Județean, pe lângă dotarea Ambulatoriului cu echipamente medicale specifice, precum ecograf și computer tomograf, proiectul a prevăzut și achiziționarea sistemului inteligent de programare, menit să vină în întâmpinarea atât a pacienților, cât și a personalului medical care gestionează programările.
Sistemul a avut o durată de implementare de 12 luni, perioadă în care a existat o colaborare strânsă cu spitalul pentru a stabili exact la ce necesități trebuie să răspundă aplicația. El cuprinde o parte hardware, constând în două servere pe care sunt stocate informațiile, și o aplicație destinată persoanelor care doresc să se programeze. Conform contractului de finanțare, utilitatea sistemului trebuie dovedită pe parcursul celor cinci ani de sustenabilitate.
Peste 2.800 de conversații în primele 40 de zile
Sistemul funcționează deja de 40 de zile și a fost implementat de firma bucureșteană Encorsa, câștigătoarea licitației organizate de spital. Pentru a explica modul de funcționare și primele rezultate, fondatorii companiei, Cătălin Profir și Răzvan Ogrezeanu, au organizat o conferință de presă alături de managerul de proiect Cristina Popa, directorul medical al spitalului, dr. Valeriu Gavrilovici, coordonatoarea Ambulatorului, asistenta șefă Alina Vornicu, și purtătorul de cuvânt al unității, dr. Tiberius Brădățan.
Potrivit reprezentanților firmei, chatbotul vocal cu inteligență artificială preia convorbiri telefonice cu un ton natural, prin care cetățenii se pot programa la spital. Inteligența artificială este găzduită pe serverele spitalului și funcționează pe o infrastructură proprie, protejată în mediul unității medicale. Cel care dorește o programare trebuie să sune la un număr de telefon și să urmeze indicațiile chatbotului, fără a închide până când programarea nu îi este confirmată. Sistemul funcționează non-stop.
În cele 40 de zile de rodaj au avut loc peste 2.800 de conversații, cu peste 1.700 de apelanți unici și o rată de rezolvare de 90%, adică apelurile s-au finalizat fie prin programare, fie prin înscrierea cetățeanului pe o listă de așteptare. Prin acest sistem s-a creat disponibilitate suplimentară la programare de peste 750 de sloturi, pentru că el funcționează în relație cu sistemul de bază al spitalului, Infoworld, astfel încât fluxurile au fost eficientizate și există mai multă disponibilitate de programare. Circa 70% dintre programări au avut la bază un bilet de trimitere.
Peste 60% dintre pacienții programați au peste 60 de ani
O statistică considerată importantă de reprezentanții companiei arată că peste 60% dintre cei care s-au programat cu succes au vârsta de peste 60 de ani, fiind vorba despre pacienți din categoriile 60-74 de ani și 75+. Cătălin Profir a explicat că acest lucru poate părea paradoxal, însă, dacă tehnologia este implementată corect, ea ajunge exact la categoria care are nevoie de ea, respectiv la persoanele care nu pot folosi celelalte mijloace de programare. Înainte de proiect exista un formular web de programare și telefonul către un operator uman, ambele valabile și în prezent, însă chatbotul vocal, fiind foarte simplu de folosit, a ajutat exact segmentul de populație mai în vârstă.
Cele 10% dintre apelurile nerezolvate reprezintă un mix de motive. O parte dintre apelanți închid înainte de finalizarea programării, iar alții, cărora chatbotul le comunică faptul că nu există locuri disponibile, închid fără a cere înscrierea pe lista de așteptare. Răzvan Ogrezeanu a explicat că unii dintre cei care sună află doar că există o disponibilitate în săptămâna următoare, la o anumită oră, și închid, rămânând cu impresia că sunt programați, deși nu au primit confirmarea scrisă. În astfel de situații, medicii preiau pacienții chiar dacă nu au fost programați, însă activitatea este bulversată, ceea ce arată că popularizarea sistemului trebuie să fie mai amplă, astfel încât să se înțeleagă că, fără mesaj de confirmare, programarea nu este validă.
De asemenea, sistemul sună pentru a cere confirmarea prezenței la programare. Dacă persoana nu răspunde după trei apeluri efectuate la anumite intervale de timp, primește un mesaj scris, iar dacă nici la acesta nu confirmă, locul respectiv se disponibilizează, ceea ce crește din nou disponibilitatea la programare.
